齐鲁网·闪电新闻5月14日讯连日来，济南高新区城市管理部持续深化12345市民服务热线办理机制，把解决群众“急难愁盼”作为工作的出发点和落脚点，推动城管领域热线工单办理提质增效，确保群众反映问题“事事有回音、件件有回应”，努力为群众办实事、办好事、办成事。
优化办理流程，确保热线工单“接诉即办”
城市管理部严格落实12345市民服务热线工单办理工作制度，明确主要业务负责人亲自抓落实，由专人负责每日交办工单。坚持“事要解决、接诉即办”原则，确保第一时间安排调度、处置、沟通，迅速制定解决措施，确保工单办理迅速、回复及时；同时，坚持每日梳理热线工单办理情况，加强督促跟进落实，做到“紧急事项马上办、典型事项推动办、复杂事项联动办”，有力保障群众合理诉求及时有效落实解决。今年以来，12345市民服务热线共受理城市管理工作问题1043件，其中，办理环境卫生679件、市政设施312件、广告牌匾10件、交安设施42件，按时办结率达100%。
加强主动治理，提前研判整治“未诉先办”
根据城市精细化管理提升行动，城市管理部精准研判群众和企业反映的热点难点问题，对高频投诉工单进行及时梳理分析，建立“未诉先办”预警工作机制，推动从“办好一件事”到“办好一类事”。今年以来，针对群众反映较多的暴露垃圾问题，结合全市垃圾死角“清零行动”，城市管理部提前研判群众投诉热点问题和区域，对全区范围内各类垃圾死角开展专项整治，4月28日至5月11日，全区城管类12345市民服务热线投诉量暴露垃圾类同比下降56.76%，夜间施工扰民类同比下降28.89%，扬尘及洒水降尘类同比下降19.74%，私搭乱建类同比下降9.20%，有力提升城市精细化管理工作实效。
（城市管理部第一时间调集施工养护队伍维修好群众反映的路灯故障问题）
持续跟踪服务，聚焦群众需求“一办到底”
城市管理部坚持把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，持续整治12345市民服务热线反映的城市管理重点、堵点、难点问题，对于影响群众生活的紧急事项，快速做好核实与追踪，对于群众关注的城市管理各类问题，坚持“一办到底”，加快工单处置进度，提高问题解决效率和服务质量，全力实现闭环管理；同时，定期研判、协调解决多次投诉、疑难工单，积极做好与上级主管部门及相关业务部门的沟通，加强现场调研处置，多方协调督促办理，着力提高群众反映疑难问题办理质效。
一枝一叶总关情，一点一滴见初心。高新区城市管理部将持续坚持“以人民为中心”的发展思想，高质效推动12345市民服务热线工单办理，搭建好城市管理服务与百姓间的沟通桥梁，加强城市精细化管理和构建“温暖城管”，积极回应人民群众对城市管理工作的新期待、新要求。
闪电新闻记者 段嘉琪 淳于龙 通讯员 李玉燕 李雅楠 报道
