工人日报-中工网记者 柳姗姗 彭冰 通讯员 李志宇 李季春
日均接到预约服务电话40个、步行12公里以上；参加工作13年来，累计服务重点旅客21万人次，走行7万余公里，收到表扬信287封，锦旗156面……
这些数字见证了中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组组长、客运车间客运值班员马丛的服务历程。为让重点旅客出行体验更美好，她推着轮椅、搀扶旅客行走的身影，成为长春站内一道亮丽的风景线。
长春站“春之约”爱心服务班组成立于2014年，前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，是车站设立的专门服务“老幼病残孕”等重点旅客出行的服务班组，目前共有成员12人。马丛是这个班组的带头人，也是班组长，因为个子矮，大家都喜欢叫她“小不点”。
这些年来，马丛帮助数以万计的重点旅客解决了出行难题，曾先后获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路“优秀共产党员”、吉林省“特等劳动模范”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉。今年“五一”前夕，马丛被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。
创新实践传承优良传统
作为一名被家人捧在手心里长大的“90后”，马丛在工作生活中比较有爱心，同事们都夸她“热心肠”。也正因为如此，刚入职不久的马丛被调入“春之约”爱心服务室，有幸成为全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红的最后一位徒弟。
来到服务室之后，她总是围着师傅转，认真学习师傅总结出的“四勤四联”工作服务法：即勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降。一段时间后，自认为掌握了爱心服务室的相关业务，可以独立顶岗作业，并为此沾沾自喜。
有一次，她和师傅推着轮椅送一位患有小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便失禁，把轮椅弄脏了。长这么大第一次遇到这种情况马丛顿时慌了：“心想这可咋办呀，服务旅客怎么辛苦我都能行，但不会还要清理这个吧？”当时，她愣在那里，发愁要怎么办时，师傅朱立红却毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。
师傅看出了她的“小心思”，事后对她说：“做服务工作最重要的是要有同理心，像这样的旅客命运坎坷，又不得不出门，我们不能嫌弃他们，要设身处地体会他们的难处。”师傅的话让她感到羞愧不已，心里想道：“如果我们理解了这名旅客的难处和当时的窘境，还会犹豫要怎么做吗？”也正是因为这件事，让她认识到服务旅客“真诚待人，用心服务”的含义。
渐渐地，在师傅的言传身教下，马丛不但体会到了服务的价值，也懂得了服务的真谛。朱立红退休后，马丛接过师傅的衣钵，又总结出“六个一”工作法，即：“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。”在师傅的好的工作经验和工作方法基础上，再一次创新工作模式和拓展服务渠道，千方百计让重点旅客出行更加顺畅。
路地联动助力重点旅客出行
“邵同学，咱们加一个微信，等你下次放假，可以直接与我联系，我去接你。”今年“五一”假期，马丛带领“春之约”爱心服务班组再次承担起护送长大特教学院残疾人大学生顺利返乡返校的任务，他们提前与长大特教学院的老师进行联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站人员，确保残疾人大学生出行无障碍。
4月30日16时30分，马丛顺利接到大一学生邵阳，在候车间隙，马丛添加了邵阳微信，便于沟通联系。随后，她将“温馨识别贴”贴在邵阳的手臂上，邵阳在接下来的行程中，凭借“温馨识别贴”享受接续服务。
日常工作中，马丛发现重点旅客出行不是“门到门”，他们需要多种交通运输方式联动才能到达目的地。为了解决重点旅客换乘难的问题，她和同事们决定与其他交通运输企业开展共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。今年春运前夕，她牵头建立“爱心彩虹桥”微信群组，协调长春公交集团、轨道交通集团、站前换乘中心、出租车雷锋车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组联合共建，旨在通过群内成员“无缝接驳”，开辟绿色通道，解决重点旅客出行时的“换乘难”问题。
“我们还制作了‘温馨识别贴’，上面印着‘爱心彩虹桥’LOGO，还有重点旅客的出行信息，这些信息同步在群内发布。这样，重点旅客凭借贴在外衣上的‘温馨识别贴’，在乘坐飞机、地铁、公交等交通工具时，就能被迅速识别，享受爱心接力服务。”马丛介绍说，“而这也免除了老年旅客不会网上预约的困扰。”
依托科技智能提升服务效果
5月3日，护送完重点旅客，马丛和同事从站台返回候车室，途经“春之约”爱心服务台时，发现几位旅客正对着手机上的“春之约”出行小程序指指点点，面露疑惑。
马丛见状，立刻快步上前：“您好，是不是在找路？我来帮您！”她熟练地操作着小程序，向旅客详细讲解如何通过VR实景找到前往站台的路线，旅客们恍然大悟，连连道谢。
旅客离开后，马丛整理好放在服务台的“春之约”出行服务卡，方便后续旅客取用。
在日常工作中，马丛发现旅客问询较多的问题是“到哪的路怎么走？”对于路线简单的，车站工作人员可以直接指引，但对于相对复杂的路线，就算一边比画一边引导，旅客也未必能顺利找到目的地。
为破解这一难题，马丛和同事们实地踏勘，拍摄了142张长春站内以及周边公交站点、换乘中心的全景照片，请人帮忙制作了“春之约”VR实景出行小程序。旅客点击想要前往的位置，就会出现箭头指向。只要跟着箭头指向走，就会到达目的地。在班组服务的重点旅客中，约十分之一是独行的老年旅客，其中不少在体验过VR实景导航后都赞不绝口，称这款小程序“对老年人很友好”，这让马丛和同事们非常有成就感。
“这款小程序利用实景向旅客展示，相较于百度地图等软件，具有标记更具体、展示更全面等优势。”马丛介绍道。
登录“云端”拓宽服务渠道
“昨天有旅客在评论区留言，问我网上抢票技巧，今天下班后，咱们拍一期科普视频。”5月6日，马丛和同事马鑫说道。
2021年，出于热爱和喜欢，马丛将工作日常和点滴记录下来，编辑成短视频发布在她个人抖音账号，时间长了，越来越多的网友喜欢在评论区留言咨询购票乘车问题，她也就渐渐地将评论区打造成解答旅客问事的咨询平台。
有一次，一名网友在评论区问马丛：“我妈妈刚刚做完手术，想要在长春站坐火车回松原，进站需要担架车，怎么办？”
马丛看到评论后立即私信这名网友，详细询问了出行信息，并预约好了对接时间、地点，留下联系方式，确保旅客顺利乘车。旅客到达车站后，马丛和同事开辟绿色通道，一路将旅客平安护送上车，并与列车上的工作人员做好交接，确保路上顺利。
旅客到家后，立即给马丛报平安，还在马丛的抖音评论区点赞说：“感谢长春站工作人员的热情帮助，@M不但心地善良，长得还像歌一样甜。”至此，马丛将抖音账号的名称改为“小马歌”，也通过这件事，马丛开通了评论区预约重点旅客服务的功能，解决“12306网站”预约重点旅客服务的旅客存在条件限制问题：在网站上必须提前12—72小时才能够预约此项服务。而在马丛的抖音评论区，打破了时间限制，重点旅客实现“想走就走”的愿望。
今年春运，她开启了抖音“科普小课堂”，针对现场旅客咨询的热点问题，她利用休息时间拍摄制作短视频进行解答，深受旅客的喜爱。“我拍‘科普小课堂’的初衷还是想让大家的旅途更加顺畅，毕竟评论区的咨询回复受众面比较小。”
在问及这样做是否增加了工作量，马丛眉眼弯弯笑着说：“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途更加顺畅，我们累点儿也值得。”
来源：工人日报客户端
