在广州人的记忆中，香港曾是服务业的灯塔。
上世纪八九十年代，广州刚刚进入改革开放初期。彼时本地的餐厅、商店，大多仍是国营单位，或者刚从国营体制中分离出来，改为承包经营。那时候，走进一家茶楼或百货商场，常常会遇到面无表情、语气冷淡的服务员；多问一句菜品或价格，甚至可能遭遇白眼或呵斥。
而在同一时期，香港的“港式服务”已享誉亚洲。专业、高效、礼貌，成为这座城市最亮眼的标签。许多广州长辈回忆说，当年“香港的服务就是文明的象征”，“广州要是能学到香港一半的服务标准，就已经很不错了”。
▲90年代香港，图源网络
那一代广州人，把香港视作榜样，也不断努力追赶。
01
曾经仰望的服务之都
不少广州人仍记得，第一次踏足香港时的震撼。
一位市民邓先生回忆，自己在1990年代末第一次去香港探望亲友时，从过关开始，就感受到那种秩序井然的氛围。在茶餐厅点餐、在商场购物，伙计、店员虽然语速极快，但态度专业、动作利落，举手投足之间透着尊重和效率。
“当时每个店员都会讲‘唔该’、‘多谢’，就算只是拿个塑料袋，都觉得自己被认真对待了。”邓先生说，“那种感觉，对当时的广州人来说，是很新鲜的。”
▲90年代香港，图源网络
当时的香港，不仅对外展现了高水准的服务文化，对内也有着极高的自我要求。九十年代中期，刘德华曾出演一则广为流传的公益广告，在镜头前质问：“今时今日咁嘅服务态度唔够嘅，点先啱？”
这句简单有力的话，道出了那个年代香港社会对服务标准的严格期待，也成为不少人心中“优质服务”的象征。
▲香港公益广告视频
彼时的香港，凭借成熟的市场化管理与服务体系，成为了整个华人世界服务行业的典范。
02
北上消费热潮背后的落差感
然而，时移世易。近年来，“香港人北上消费”成为一种现象。
从饮茶、剪发、按摩，到购物、牙医、旅游服务，不少香港市民选择周末北上广州、深圳消费。有媒体调查显示，服务体验成为他们最常提及的理由之一。
受访的香港市民李小姐表示，她曾在广州珠江琶醍的一家餐厅用餐，服务员主动为小朋友提供儿童座椅和餐具，在点菜的时候又逐个客人问有没有什么忌口的，结账的时候还送甜品，并告知通过什么渠道埋单可以打折，这让她印象非常深刻。
▲港人涌入深圳商场，图源网络
与此同时，不少内地游客在香港的消费体验中，则感受到某种反差。不止一位内地游客在社交平台上分享：在香港茶餐厅用普通话点菜时，曾遭遇过服务员不耐烦、甚至冷处理的情况。
“同样是去餐厅吃饭，在广州觉得宾至如归，在香港就好像‘麻烦到他们了……’。”一位湖南游客在受访时直言。
▲港媒报道
服务体验的反转，让不少广州人感到复杂：曾经仰望的香港服务，如今竟在细节和温度上逐渐失色。
不过，也有业内人士提醒，内地游客在香港的消费场景中，大多数集中在茶餐厅、便利店、快餐连锁等“高周转、低客单价”的业态，本身就不以服务精致为卖点。
“香港的茶餐厅讲求快、狠、准，翻台高、人手少，服务流程偏向执行式而非体验式，无论对本地人还是游客，都是‘唔好阻住我做嘢’那种效率文化。”广州一位餐饮顾问分析道。
▲香港茶餐厅，图源网络
因此，部分内地游客感受到的“冷淡”服务，并不一定是针对身份差异，更可能源于行业本身缺乏服务培训、岗位压力过大。
在这样的认知基础上，重新理解“服务差异”这一话题，也许能减少误解，增强两地之间的理解空间。
03
难以逆转的人力困境
香港服务业的下滑，并非偶然。多位业内人士指出，这是长期结构性问题累积的结果。
首先，是人手严重短缺。服务行业在香港长期被视为“低端工种”，社会认同感低，职业发展空间有限，导致年轻人普遍不愿进入。招聘困难、员工流动性高，使得不少企业难以培养出稳定且有归属感的服务团队。
▲图源网络
再者，香港社会人口老龄化问题日益加剧。65岁及以上人口比例已超过总人口的两成，而年轻劳动力逐年减少。与此同时，年轻一代更倾向从事自由职业或短期灵活就业，对传统餐饮、零售岗位兴趣不足，进一步导致服务行业“断层”。
▲图源网络
值得注意的是，内地也正步入老龄化社会，但由于人口基数庞大、城乡流动性仍然活跃，二三线城市和进城务工群体为服务行业提供了一定的人力缓冲，使得内地服务行业尚能维持规模扩张和人员补充。
在这种背景下，即便企业有心提升服务，也很难找到愿意长期投入、接受培训并积累经验的前线人员。
04
高压之下的服务疲态
服务质量的下滑，除了人力短缺，还有另一个不容忽视的因素——过度依赖旅游业带来的服务疲劳。
特别是在内地自由行开放后的十多年里，香港服务业尤其是零售、餐饮和酒店行业面临了持续的高强度工作压力。前线员工不仅要应对客流的激增，还要处理语言差异、文化误解、消费行为差异等问题。长期高负荷工作，却难以获得与付出相匹配的回报，令不少员工陷入情绪倦怠，甚至对服务工作产生抵触心理。
▲图源网络
与此同时，社会整体氛围的变化也加重了这一情绪压力。面对经济转型、房屋负担、教育焦虑等多重挑战，香港市民普遍承受更大的心理压力。从业者在这样的环境下更容易出现冷漠、疏离的状态，尤其在需要大量“情绪劳动”的服务岗位上，表现尤为明显。
▲图源港媒
一位在香港从事零售业十多年的员工坦言：“以前同客倾偈都会笑吓，宜家就想快啲做完张单，唔想再多讲嘢。”
05
内地为何后来居上？
与香港服务业的“疲态”形成鲜明对比的，是内地城市在服务文化方面的快速进步。
首先，是互联网平台的推动作用。大众点评、美团、小红书等平台让每一次消费体验都成为“可见的评价”，消费者对服务的反馈公开透明，倒逼商家持续优化。
▲图源点评软件
其次，是连锁品牌标准化体系的建立。如海底捞、喜茶、奈雪的茶等品牌，通过培训机制、服务流程与员工激励，使服务成为品牌价值的一部分，员工的职业归属感也相应提高。
▲图源网络
此外，内地新一代消费者越来越重视“体验感”，不仅看重产品本身，更看重过程是否“舒服”“被尊重”，这也促使服务行业形成良性循环。
在这些综合因素作用下，内地服务质量的整体水准迅速上升。香港服务业若原地踏步，差距便会逐步拉开，甚至被反向对比。
06
服务体现城市气质
服务从来不只是表面上的微笑，而是城市治理水平、经济结构、职业文化、社会情绪的综合体现。
香港今天服务行业所遭遇的困境，并不意味着失败，而是到了必须正视深层问题、重建服务文化的临界点。这座城市曾在服务标准、企业管理、顾客体验方面引领华人世界，如今若能正视用工结构、职业尊严、情绪环境等核心问题，依然有能力重新焕发出当年的光芒。
▲图源网络
而广州也需警醒：服务提升不能止步于表面的礼貌，更要在细节中做到真诚、有温度、有余地。一座城市的服务水平，是表象，更是文化气质的映射。
你最近在广州或香港有过印象深刻的消费体验吗？你觉得两地的服务体验有差距吗？欢迎在留言区分享你的故事。
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