五一假期刚过，江苏扬州一位80岁的盲人老人，去营业厅办手机卡，坐在柜台前，把身份证和残疾证都递上去了。工作人员看了一眼，说了句：“需要刷脸认证，请您睁开眼。”
老人平静地回答：“我从小没有眼球，睁不开。”
对方没犹豫：“那不好意思，系统不给过，不能办。”
这不是开玩笑，这是现实，就发生在我们以为早已数字化、人性化的今天。
老人不是不配合，不是耍赖，更不是来“碰瓷”。他亲自到场，证件齐全，也没要求任何“特殊待遇”。可就是因为他睁不开眼，系统判定无法完成“活体识别”，于是整套流程直接卡死，唯一的结果——办不了。
讽刺的是，最后卡是他女婿替他办的。
人坐在这儿，机器说不行；另一个人来，机器就过了。
这不是技术问题，是执行问题，是整个服务体系默认每个用户都能“正常睁眼”的问题。而任何偏离了这个默认状态的人，就被标注成“异常”。
人民日报在报道此事时用了三个字——“太过分”。这话不重，因为它不是批评谁，而是对整个办事流程的无奈控诉。
现实不是没解决办法。央视记者随后致电该运营商其他网点，结果发现：不是所有营业厅都这么死板。有的工作人员明确说，“只要带残疾证和身份证，拍照存档就能处理，不需要刷脸。”
这说明什么？不是政策没给通道，是有人根本不愿告诉你有这条通道。
在技术覆盖一切的今天，最怕的就是一句“按规定办事”。它看起来公正，其实是最省事的推责方式。你越不讲人情，就越能确保自己“程序没错”。问题是：制度的初衷，是为了更高效地解决人，而不是理直气壮地“把人拦在流程外”。
别忘了，就在这个事情曝光之后不到一个月，2025年6月1日即将施行的《人脸识别技术应用安全管理办法》中明确写道：非必要不得将人脸识别作为唯一验证方式，尤其应保障残障人士和老年人的合法权益。
也就是说，政策早就意识到问题，法律早就给出方向，可基层执行仍然“只认系统不认人”。
我们很熟悉这样的场景——拿着证件也不行，“你得照系统要求来”；系统刷不过，“那你找别人来办”；明明本人就在面前，流程就是不给过。
这样的逻辑说到底就一句话：你如果不是系统里设定的“标准用户”，那就别怪我服务不了你。
可谁是标准用户？年轻、健全、会用智能设备？那剩下的老人、残疾人怎么办？
你以为这是小概率事件，其实不然。只要你身边有老人，就知道养老金、医保、社保、银行开户、挂号就诊，哪个不是被“刷脸”“验证码”“活体识别”反复折腾过？只是他们没发声、不会上网说，所以没人听见。
技术进步的原意，是让服务更便捷。可现在的很多技术，被当成了挡箭牌。一句话“刷脸必需”，就把所有不符合系统的人隔离在外。流程倒是顺了，但人被流程扔下了。
央视评论曾提过一句特别实在的话：“技术不是免责的遮羞布，不能用它把所有责任都转嫁给系统。”但我们看到太多服务现场早已变味儿——一切以“识别通过”为唯一标准，连“人”都变成了“认证对象”，一旦识别失败，就不管不问。
问题不在技术有缺陷，而在于系统有没有为“特殊人”预留路径。
很多人会问，那不能通融一下吗？可现实是，绝大多数窗口人员压根不知道该如何处理“盲人刷脸失败”这种场景，因为培训流程里从没讲过。只告诉他们——“这个刷不过，那就不办了”。
你说这个制度冷吗？它不是冷，是懒。懒得设计备选方案，懒得多承担一次责任。你看着是机器没识别，其实是人不想帮你解决。
这事如果不是人民日报、央广、央视都出来说话了，怕是早就被糊弄过去了。老百姓的委屈太多，不是每一次都有媒体站出来替你发声。
你可能也碰到过：老人在银行被要求“刷脸认证”，反复失败，最后被要求“带上年轻人再来”；医院挂号机卡住身份证，“识别失败请重试”；小区门口不认照片，非得站在摄像头前“眨眼微笑”。
我们已经活在一个人不如算法标准的时代了。
可别忘了，系统里没眼球的盲人、面部损伤的患者、瘫痪无法动作的老人，他们不是“不合格用户”，他们是这个社会里最需要服务、最该被温柔对待的那一群人。
你可以继续升级系统，但不能忘了留下手动开关。
你可以提高识别标准，但不能否定一个真实站在你面前、带着证件的老人。
技术服务人，是前提；不是拿人去适配技术。
今天是一个盲人被要求睁眼，明天可能就是你爸妈被要求“摇头眨眼”，后天就是你自己，站在窗口面前，因为脸上多了条疤、少了个表情，而被系统打回。
你能接受那一刻吗？
所以这事不只是一个老人办卡的问题，而是我们每一个人，在不久的将来，是不是都有被系统“认定失败”的那一刻。
人不是为机器准备的；服务流程也不是只为标准人群设计的。
如果一个人到场，拿着身份证、残疾证，还要被系统判“无效”——
那这个社会到底是谁的系统？
如果你有类似经历，或者你家人也被类似技术“挡住了门”，评论区欢迎你留言。我们不是来抱怨的，是来提醒：别让技术，把人挡在文明之外。
