封面新闻记者 曹菲
5月6日下午1点32分，一对八旬夫妇走进成都市新都东站，他们当天的目标是，购买3张从成都东站出发、到西安北站中转、再前往天水南站的动车票，为他们提供服务的是售票员兼客运员兰英。20分钟后，两位老人满意离开；次日，他们再次来到车站向兰英道谢，还让家人通过中国铁路成都局集团官微留言感谢。这20分钟里到底发生了什么？5月9日，记者采访了兰英。
两位老人于次日来到车站道谢
八旬夫妇到车站买票
售票员在信息单上贴心标注
6日下午，兰英正在新都东站候车大厅的服务台值班，这里也是人工售票处。1点32分，一对老夫妇缓缓走进车站，其中婆婆的头发已经全白。
“他们直接给我看手机，上面有孙子发给他们的购票信息。”兰英说。他们要买的是5月10日从成都东先到西安北，再转车到天水南的两段车票，其中前一段从成都东站发车，但是他们要在新都东站上车。
兰英服务两位老人的监控画面
“我本来想让他们直接买新都东站发车的票，能省点钱，但是查了10号那天确实没票了，只能按照老人的要求购买。”她说。看到是两位高龄老人独自来买票，兰英忍不住多问了几句，才了解到他们就住在新都东站对面，想着子女们工作忙，自己又闲着没事，不想麻烦子女，才自己来买票。
兰英用更大字号标注了乘车信息
兰英特别写明列车在新都东站的检票、发车时间
出票后，兰英特别打出了行程信息单，但她还是不放心：“老人家眼神不好，可能看不清上面的字；信息单上写的是成都东站的发车时间、检票口，但是他们要在这里上车，也对不上。”因此，她拿出笔，用更大字号在信息单上写下车次、车厢号、座位号等信息，又在背面写下新都东站的检票口、检票时间和发车时间，还特别嘱咐老人一定要早点到，可以走人工通道提前上车。
家人发来感谢信
老人再次来到车站当面道谢
“沟通是有点久，说得也有点多，我得说清楚呀，怕他们坐错车。”兰英说。记者从监控视频上看到，从两位老人走进车站到离开，前后整整20分钟。在兰英看来，这就是她的工作日常：“不是给这两位老人搞特殊，其他老年人或者不会用手机的旅客来买票，我也会这么做。”
此时的兰英还不知道，她自然流露的耐心与热心，已经深深感动了两位老人。
两位老人于次日来到车站道谢
当晚，中国铁路成都局集团官微收到老夫妇家人发来的一封感谢信，上面写着：“该工作人员（兰英）全程耐心解答，专业心细，充分站在老年乘客的角度考虑问题，体现了‘人民铁路为人民’的宗旨。”次日，两位老人又特意来到车站，当面向兰英表达感谢。
老夫妇的家人写的感谢信
“我还挺不好意思的，这个就是我的工作日常，没有什么特别的。”她说，“这两位老人比较暖心，工作得到他们的认可，我心里很高兴，也很感动。”
兰英今年37岁，她2008年进入中国铁路成都局集团，先后在涪陵车务段、绵阳车务段工作，来到新都东站后，主要从事售票工作。“现在大部分人都用手机买票，来到窗口购票的以中老年人居多，还有一些比较少出门或不太会用手机的人，每次碰到都会多说几句，以免他们坐错车。”她说，“我们本身就是服务行业，能做的就是尽量服务好旅客，用真心对待每一位旅客。”
事情已经过去三天，兰英的心里仍然暖暖的：“我工作这么多年，也会有不开心的时候，但是得到这两位老人的认可，平时对工作的抱怨突然就没有了。”
中国铁路成都局集团绵阳车务段供图
