初夏的卫生院门诊大厅里，失独老人李大娘攥着缴费单的手微微颤抖，因焦急涨红的脸上满是无措。这一幕，让刚赶到的里辛街道社工站社工心头一紧——此前明明已协助老人办好慢特病认定与扶贫手册办理，为何这次取药不能按报销比例结算？
里辛社工迅速启动特殊群体应急响应机制。她轻轻握住老人的手，用温柔的语气安抚："大娘别担心，咱们一起把问题解决！"待李大娘情绪稳定后，社工凭借专业敏感度，开始逐项排查可能存在的问题。
社工第一时间联系卫生院结算窗口与医保科，通过调取系统数据、核对报销政策，发现因系统问题，老人的优惠标识未成功关联到本次结算。为尽快解决问题，社工开启"双线工作法"：一方面与卫生院相关部门对接，协助重新录入数据；另一方面帮助老人同步准备帮扶证明材料。服务过程中，社工全程陪同李大娘，耐心解释流程，避免老人因等待产生焦虑。
经过协调沟通，李大娘终于顺利享受了报销政策，实际药费大幅降低。看着老人舒展的眉头，社工长舒一口气。后续，里辛街道社工站将持续聚焦失独老人需求，建立"一人一档"服务机制，定期开展政策核查，优化跨部门协作流程，以专业与温度为特殊群体筑起坚实的保障防线，让每一份帮扶都精准落地。
（供稿：济南市钢城区里辛街道社工站）
