近日，市民反映在门头沟区某镇域内企业线上店铺购买的商品存在“少发漏发、商品破损”问题，要求企业退费赔偿。
门头沟区市场监管局接诉后，执法人员第一时间与投诉人取得联系，详细核实订单信息、商品状况等诉求细节。随后，约谈涉事企业负责人，调取后台交易记录，并积极与物流公司对接，通过比对商品信息与物流情况，确认问题属实。执法人员随即责令涉事企业补发商品，并就赔偿事宜进行反复磋商，最终仅用8小时于当日完成“接诉-核查-处置”工作，实现了“民有所呼、我即所应”，以市监速度传递民生温度，诉求人对市场局高效处置予以充分肯定。
为避免同类问题再次出现，区市场监管局创新实施“解剖式约谈”工作机制，以规范企业经营行为、提升自主维权能力为目标，通过“三查三看”精准诊断企业经营症结。执法人员深入核查订单系统履约流程、仓储管理出库记录、客服工单处理时效三大核心环节，系统梳理出企业存在的仓储管理混乱、客服培训缺失、质量管控缺位等突出问题。在约谈过程中，通过“法规讲解+案例剖析”双轨并行的方式，明确企业主体责任边界，指导制定《全链条整改方案》。被约谈企业签署《整改承诺书》，承诺实现“三个100%”目标：入库信息实时同步率100%、物品流出及时核查率100%、客服响应专业达标率100%，切实构建从仓储管理、物流管控到售后服务的全流程标准化体系。有效强化了企业合规经营意识，为维护网络交易市场秩序、保障消费者合法权益提供了创新监管样本。
下一步，区市场监管局将加大电商平台企业监管，建立“预防+监管”长效机制，一方面压实平台管理责任，要求企业严格履行入驻商户资质审查、商品信息核验等义务，完善“在线纠纷调解”功能，推动消费争议前端化解。另一方面建立常态化监管机制，通过订单数据抽查等方式动态监测经营行为，定期组织平台企业开展法规学习，发布典型案例警示提示，引导企业从“被动整改”转向“主动合规”，共同维护公平有序的网络市场环境。
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